案例背景

上海虹橋世界中心位于上海市諸光路1588弄，總建筑面積82萬方，集五星級酒店、5A甲級寫字樓、商業(yè)中心于一體，包含有26萬方的甲級辦公，10萬方的四、五星級酒店，以及17.5萬方的商業(yè)綜合體和公寓等。2017年長城物業(yè)進(jìn)駐上海虹橋世界中心進(jìn)行服務(wù)。

項(xiàng)目特色

項(xiàng)目集酒店、寫字樓、商業(yè)中心于一體，開放式園區(qū)管理，進(jìn)出人員構(gòu)成復(fù)雜，服務(wù)時間較為分散，對企業(yè)整體協(xié)作能力要求較高。

由于虹橋世界中心臨近國家會展中心，是進(jìn)博會“大腦”——現(xiàn)場指揮部長期駐地。長城物業(yè)為現(xiàn)場指揮部提供禮賓、前臺、安保、保潔、工程、設(shè)備維保、IFM等運(yùn)營服務(wù)，依托長城物業(yè)多年管理服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，整合內(nèi)外部資源，形成快速響應(yīng)體系。

項(xiàng)目內(nèi)設(shè)一應(yīng)科技上海調(diào)度中心，通過一應(yīng)停車、一應(yīng)電梯、一應(yīng)門禁和一應(yīng)樓控等系統(tǒng)可以從后臺實(shí)時掌握項(xiàng)目各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備運(yùn)行情況，智能輸出各類運(yùn)行數(shù)據(jù)（管理報表）。

長城物業(yè)-商業(yè)綜合體服務(wù)項(xiàng)目-上海虹橋世界中心

調(diào)研時間 |2020.06.09

受訪人|虹橋世界中心管理處宋宇陽總經(jīng)理

服務(wù)力亮點(diǎn)一

多重業(yè)態(tài)疊加，承接進(jìn)博會核心保障服務(wù)

虹橋世界中心位于上海市西虹橋商務(wù)開發(fā)區(qū)，根據(jù)《上海2035規(guī)劃》，虹橋已升級為上海主城區(qū)，而在規(guī)劃初期，虹橋就定位于總部企業(yè)集聚地、商務(wù)樓宇產(chǎn)出地。依托上?？瓦\(yùn)西站、虹橋高鐵站、虹橋機(jī)場、雙地鐵成為亞洲最大的交通樞紐，是長三角一體化的重要據(jù)點(diǎn)，在產(chǎn)業(yè)商務(wù)方面聚集了眾多企業(yè)總部，其中大中型企業(yè)全國雙總部運(yùn)營特色形態(tài)也由此開啟。

虹橋世界中心集酒店、寫字樓、商業(yè)中心于一體的商業(yè)綜合體項(xiàng)目，與國家會展中心僅一路之隔，由天橋無縫連接。長城物業(yè)擔(dān)任著進(jìn)博會前線指揮部、遠(yuǎn)端安檢接待點(diǎn)、制證中心等十幾個部委辦公所在地的服務(wù)工作。在商務(wù)、政務(wù)服務(wù)協(xié)同等方面要求極高，對于物業(yè)服務(wù)企業(yè)來說，是一個綜合難度較大的挑戰(zhàn)。

長城物業(yè)在非住宅業(yè)態(tài)，尤其是國際大型賽事、展會等方面都有著豐富的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。2008年長城物業(yè)，在北京奧運(yùn)會比賽時期為國奧村提供全方位的物業(yè)管理服務(wù)（仍在服務(wù)）。此外還在西安世界園藝博覽會、天津達(dá)沃斯論壇（連續(xù)五屆）等其他重大賽事和會議中都承擔(dān)了相關(guān)保障任務(wù)，具有世界級服務(wù)的底蘊(yùn)，并將相關(guān)服務(wù)體系和經(jīng)驗(yàn)傳承到虹橋世界中心。

從每年6/7月份正式進(jìn)入進(jìn)博會籌備期，直到每年12月份結(jié)束，是長城物業(yè)為進(jìn)博會集中服務(wù)保障的周期。2018年在首屆進(jìn)博會上，長城物業(yè)就建立了“一點(diǎn)兩線三全面”服務(wù)體系。

在2018年進(jìn)博會“前期進(jìn)博指揮部服務(wù)+進(jìn)博虹橋世界中心園區(qū)商務(wù)服務(wù)+進(jìn)博會期間集中接待”，“停車服務(wù)+進(jìn)博會后期維護(hù)服務(wù)”等不同的服務(wù)場景的基礎(chǔ)上，2019年，長城物業(yè)針對4大服務(wù)場景維度，推出了“一體兩翼+重大賽事新聞發(fā)言人”服務(wù)系統(tǒng)。

一體則是整個服務(wù)過程以長城物業(yè)一應(yīng)云x金鑰匙x IFM服務(wù)體系為業(yè)務(wù)支撐；兩翼分為左翼和右翼，左翼側(cè)重于對82萬方園區(qū)的日常商務(wù)活動保障，右翼側(cè)重于進(jìn)博前線指揮部與園區(qū)的協(xié)同服務(wù)需求保障。重大賽事新聞發(fā)言人則是將長城物業(yè)華東大區(qū)CEO作為進(jìn)博會現(xiàn)場指揮部直接負(fù)責(zé)人，與華東區(qū)物業(yè)運(yùn)營專家、項(xiàng)目總經(jīng)理共同組成新聞發(fā)言鐵三角。

2020年，雖然受疫情影響，但舉辦第三屆中國進(jìn)博會，成為“兩會”議程上的一個最高指示。長城物業(yè)也將會在前兩屆的基礎(chǔ)上結(jié)合疫情防控挑戰(zhàn)，進(jìn)行服務(wù)再設(shè)計與保障優(yōu)化。線上，將全面啟動一應(yīng)科技與南京大學(xué)人工智能實(shí)驗(yàn)室科學(xué)家團(tuán)隊大數(shù)據(jù)技術(shù)成果，針對虹橋世界中心園區(qū)推進(jìn)數(shù)字園區(qū)建設(shè)。一方面對近期來滬企業(yè)人員、園區(qū)展商、及其他活動人員進(jìn)行防疫安全數(shù)字管理，另一方面對園區(qū)周邊、園區(qū)內(nèi)部、樓層、辦公室等進(jìn)行數(shù)字化管理，提升園區(qū)企業(yè)及進(jìn)博指揮部的需求響應(yīng)效率。

現(xiàn)場，結(jié)合一應(yīng)科技疫情服務(wù)電子簽與科技防疫硬件投入，如無接觸式門禁/電梯，人臉識別系統(tǒng)，紅外熱感等對防疫進(jìn)行嚴(yán)格把控，結(jié)合長城物業(yè)無人掃地車消毒改造設(shè)備對園區(qū)進(jìn)行消殺。

目前隨著進(jìn)博前線指揮部的入場，長城物業(yè)集團(tuán)一應(yīng)科技上海分公司科學(xué)家團(tuán)隊已進(jìn)駐項(xiàng)目駐點(diǎn)辦公，并協(xié)同西虹橋開發(fā)，針對整個西虹橋商務(wù)片區(qū)制定服務(wù)保障舉措。

服務(wù)力亮點(diǎn)二

“樓宇科技”賦能，智慧聯(lián)動全城

一應(yīng)智能是一應(yīng)云智慧平臺的功能性子平臺，針對物業(yè)服務(wù)過程中對人的服務(wù)、對物的管理以及對收費(fèi)的管理，分別設(shè)計開發(fā)了客戶服務(wù)系統(tǒng)（CSS）、樓宇管理系統(tǒng)（BMS）以及收費(fèi)管理系統(tǒng)（CMS）。

在虹橋世界中心設(shè)有上海樓宇科技調(diào)度中心，物業(yè)管理人員可以從一應(yīng)智能系統(tǒng)里看到區(qū)域所有項(xiàng)目的運(yùn)行情況。一應(yīng)科技分為四大板塊：一應(yīng)停車、一應(yīng)電梯、一應(yīng)門禁和一應(yīng)樓控，最主要的是一應(yīng)樓控設(shè)備。

一應(yīng)樓控系統(tǒng)通過智能樓宇系統(tǒng)（BMS）、供配電系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、電梯/自動扶梯系統(tǒng)（管理及銷售）、空調(diào)系統(tǒng)、自動人行道等設(shè)施設(shè)備的管理，來達(dá)到實(shí)時監(jiān)控。

長城物業(yè)通過對項(xiàng)目中設(shè)施設(shè)備進(jìn)行編碼，編碼中記載設(shè)備的詳細(xì)情況，再將設(shè)備與傳感器進(jìn)行聯(lián)通，工作人員可以在一應(yīng)樓控的系統(tǒng)中進(jìn)行一鍵巡檢，減少了項(xiàng)目上的人工成本，同時，工作人員可以設(shè)定對項(xiàng)目電流、電壓等能耗情況進(jìn)行輸出，對項(xiàng)目應(yīng)維修或更換的機(jī)器進(jìn)行分析。

一應(yīng)電梯系統(tǒng)是應(yīng)用于電梯安全監(jiān)管和維保工作管理的設(shè)備。在此處，可以看到電梯的運(yùn)行情況，診斷電梯的安全性，并分析電梯安全趨勢，綜合計算電梯實(shí)需維保日期，對電梯的維保工作規(guī)范性進(jìn)行監(jiān)督。

一應(yīng)門禁和一應(yīng)停車系統(tǒng)是人行和車行通道的安全保障。上海虹橋世界中心是一個商業(yè)綜合體項(xiàng)目，內(nèi)含多種客戶群體，所以對于人員進(jìn)出的可控性要求較高，一應(yīng)門禁可以聯(lián)通樓棟門、用戶端和物業(yè)端，對非正常進(jìn)入人員實(shí)行控制。此外，虹橋世界中心還是每年進(jìn)博會的停車場地，為其提供5000多個停車位，車輛進(jìn)出的控制也是長城物業(yè)重點(diǎn)工作。

長城物業(yè)通過多年來大型項(xiàng)目的管理經(jīng)驗(yàn)打造了一應(yīng)科技系統(tǒng)，通過智能化控制系統(tǒng)將項(xiàng)目、城市、區(qū)域，甚至全國的項(xiàng)目集中在一個屏幕中，既保證了數(shù)據(jù)的及時準(zhǔn)確性，也節(jié)省了項(xiàng)目的人力成本。

服務(wù)力亮點(diǎn)三

“長城君璽”服務(wù)，多元的商企增值業(yè)務(wù)

虹橋世界中心是一個商業(yè)綜合體項(xiàng)目，集酒店、寫字樓、商業(yè)中心于一體，中國鐵塔、綠地集團(tuán)、融信集團(tuán)、藍(lán)光發(fā)展等企業(yè)均在此總部辦公并具有多個世界500強(qiáng)上海辦公室。與住宅物業(yè)不同，此項(xiàng)目客戶結(jié)構(gòu)較為復(fù)雜，從政府到企業(yè)均在其中，長城物業(yè)以“長城君璽”高端商業(yè)服務(wù)體系，對不同企業(yè)開展定制化服務(wù)。

以商用物業(yè)保值增值與超高的品質(zhì)服務(wù)需求，長城物業(yè)針對虹橋世界中心商企物業(yè)特點(diǎn)，在對客前臺（服務(wù)場景），需求平臺（服務(wù)鏈路）、商務(wù)中臺（服務(wù)協(xié)同），交互后臺（服務(wù)系統(tǒng)），支持中心（服務(wù)團(tuán)隊）等方面，根據(jù)企業(yè)入駐的周期來提供服務(wù)。主要分為前端服務(wù)和后端服務(wù)，前端服務(wù)指，在企業(yè)入駐之前為企業(yè)提供搬遷、禮賓、清潔等服務(wù)，保證企業(yè)能夠順利入駐；后端服務(wù)則是，在企業(yè)入駐之后，根據(jù)其要求為其提供前臺服務(wù)、綠化養(yǎng)護(hù)、日常保潔等入戶服務(wù)。并且在園區(qū)大物業(yè)與獨(dú)棟辦公小物業(yè)的復(fù)合需求上，進(jìn)行協(xié)同服務(wù)。

虹橋世界中心的建筑物較多，長城物業(yè)以樓棟為單位，每一個樓棟都配備了一個管家，管家每月會與業(yè)主至少有一次面對面的交流，詢問業(yè)主對于日常服務(wù)的意見和建議，讓業(yè)主的問題得到及時解決，同時保持物業(yè)與客戶的密切接觸。

近年來，長城物業(yè)開始逐步在商業(yè)綜合體中提供增值服務(wù)。日常的物業(yè)服務(wù)中，除外部清潔、綠化、禮賓等基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)之外，長城物業(yè)根據(jù)一應(yīng)科技數(shù)據(jù)中心運(yùn)營模型，逐步拓展社群、資管等增值服務(wù)。

在社商服務(wù)中，長城物業(yè)作為一個平臺，招募優(yōu)秀外部商家為企業(yè)提供增值服務(wù)，做企業(yè)與平臺商家的鏈接，使企業(yè)減少采購負(fù)擔(dān)。而資產(chǎn)管理服務(wù)是剛開始試點(diǎn)的業(yè)務(wù)，以區(qū)域來劃分，設(shè)置專業(yè)的租賃或出售負(fù)責(zé)人，讓企業(yè)的資產(chǎn)得到合理的評估。

服務(wù)好業(yè)主是物業(yè)服務(wù)企業(yè)的宗旨。隨著物業(yè)服務(wù)企業(yè)職能的增加，被賦予的功能也越來越多，長城物業(yè)在管家貼心服務(wù)的基礎(chǔ)上，增加了增值服務(wù)，就如同陳耀忠董事長所說，長城物業(yè)要做的是鏈接和利他。（見《服務(wù)力對話| 長城物業(yè)陳耀忠：物業(yè)服務(wù)需要懂人心、通人性》）長城物業(yè)作為鏈接服務(wù)的平臺，將服務(wù)供應(yīng)商和業(yè)主的需求進(jìn)行對接，從而使業(yè)主與物業(yè)、供應(yīng)商與物業(yè)、供應(yīng)商與業(yè)主的關(guān)聯(lián)更加緊密，創(chuàng)造更多可能。

克而瑞物管點(diǎn)評

虹橋世界中心是一個具有“多重”身份的項(xiàng)目，長城物業(yè)除了要對項(xiàng)目中的企業(yè)進(jìn)行服務(wù)，還對國家級展會——中國進(jìn)出口博覽會核心保障區(qū)進(jìn)行服務(wù)，這不僅考驗(yàn)企業(yè)的服務(wù)力，更考驗(yàn)企業(yè)的整體實(shí)力。長城物業(yè)憑借多年物業(yè)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，在大型展會、商業(yè)項(xiàng)目等運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)濃縮在虹橋世界中心的服務(wù)中，其服務(wù)力可謂“窺一斑而知全豹”。

（正文已結(jié)束）

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